Artículo: "Protocolo de actuación de un community manager: guía básica de respuesta en redes sociales" publicado en internetrepublica.com el 30 enero, 2014. URL: http://internetrepublica.com/protocolo-de-actuacion-community-manager-como-responder-en-redes-sociales/.
La forma de atención al cliente y la resolución de una demanda por parte del community manager recibida a través del comentario de un usuario depende de muchos factores: compañía, objetivos, canales, interlocutores, medios, departamentos implicados, daños, grado de responsabilidad, etc.
Pero sí es cierto que se pueden establecer unas pautas comunes de actuación, una guía básica que nos ayudará a atenderle con la mayor objetividad posible, siguiendo unos parámetros estándar, manteniendo el tono y el estilo de la marca a la que representamos y, sobre todo, sin perder de vista qué es lo que realmente nos intenta transmitir este usuario.
¿Hemos fallado en el servicio que espera y esa persona necesita de nuestra ayuda? ¿Es una llamada de atención para que nos pongamos las pilas ante un producto y mejoremos en calidad? ¿Se trata de una crítica sin fundamento con el único fin de desprestigiar a la marca? ¿Está compartiendo datos erróneos que han llegado a sus manos sin contrastar? Estas y otras son las preguntas que debemos plantearnos a la hora de responder a un usuario en redes sociales.
Adoptando un protocolo de actuación base, contestando “sí” o “no” a cada cuestión y personalizando el mensaje, podemos evaluar el origen de ese contacto y, sobre todo, entender qué espera de nuestra presencia en social media.
Nota: Ver infografia en el articulo original.
Fuente:
http://internetrepublica.com/protocolo-de-actuacion-community-manager-como-responder-en-redes-sociales/
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