Un chatbot (también llamado bot conversacional) es un sistema informático de inteligencia artificial diseñado para mantener conversaciones en vivo con usuarios a través de diferentes canales de mensajería de texto. Da respuestas instantáneas y simula que sea una persona quien está detrás de esa conversación, sirve tanto como para pedir u ofrecer información, como para llevar a cabo acciones.
Las diferentes plataformas de los bots
Hay diferentes canales a través de los cuales se puede desarrollar la actividad de estos bots, aunque en este caso siempre son aplicaciones de mensajería. Una de ellas es Slack, un servicio de mensajería para la comunicación interna en empresas, que les ayudan a gestionar tareas internas relacionadas con el trabajo, como gastos o tareas pendientes.
Redes sociales como Twitter o Telegram también han incorporado bots en sus platafomas. Pero sin duda el más sonado es el caso de Facebook, cuyos chatbots están integrados dentro de la herramienta Messenger. Los usuarios pueden hablar con las empresas tal y como lo harían con sus amigos. En función del tipo de empresa en cuestión, existen diferentes funcionalidades. Estas van desde pedir una pizza, pedir recomendaciones de ropa o recibir las noticias más destacadas del día de un área concreta a petición del usuario.
Si te ha surgido la duda de qué pasaría si se hiciese necesaria la intervención de un humano, también hay respuesta para esto: el chatbot lo detecta y se avisa a un agente de atención al cliente para subsanar este contratiempo.
¿Por qué son tan útiles los chatbots?
Una parte importante del éxito de este tipo de comunicaciones frente a las llamadas telefónicas, es que son mensajes mucho menos intrusivos e invasivos. Pero a la vez se puede obtener mucha información de las respuestas que dan los usuarios. Además, se pueden crear respuestas en diferentes formatos: tanto texto, como imagen o vídeo.
Aunque los chatbots todavía presentan mucho margen de mejora, tienen grandes ventajas. Un ejemplo de ellas es el hecho de que, a diferencia de las aplicaciones, no se descargan ni hay que actualizarlos y tampoco ocupan espacio en la memoria del teléfono. Y con lo apurados que vamos siempre de memoria por las ingentes cantidades de archivos que tenemos en nuestros dispositivos móviles, esto es un notición.
Otra de sus grandes ventajas responde a su propio funcionamiento, ya que al ser sistemas de inteligencia artificial, tienen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo.
En definitiva, los chatbots ayudan a crear experiencias de usuario más agradables, una interacción más sencilla y rápida entre empresas y clientes
Dentro de los chatbot encontramos tres tipos diferentes:
Dumb Chatbots
Son los que están creados para que sigan las reglas que le indiquemos, es decir un funcionamiento basado en una serie de patrones. La conversación se llevará a cabo mediante opciones, es decir que para cada palabra, frase o pregunta que el usuario escribe o dice, el chatbot tiene programada una determinada respuesta. Es un bot con respuestas rápidas, varias opciones y una entradilla mínima de texto. Si finalmente no resuelve las dudas o problemáticas del usuario, se da la opción de contactar con un humano.
Smart Chatbots
Son los chatbots inteligentes, están construidos con técnicas de inteligencia artificial que van recogiendo información de las conversaciones que se van aconteciendo entre la máquina y el usuario y así le ofrecen opciones y resultados que se ajusten a sus necesidades y preferencias.
Es decir, trata de entender cuál es la intención del usuario para poder actuar en consecuencia. Tienen capacidad para actuar simulando el comportamiento humano y pueden mantener conversaciones mucho más fluidas.
Híbridos
Se trata de aquellos chatbots que intercalan ambas dinámicas: hacen uso de las reglas determinadas y de seguir una serie de patrones, pero lo combinan con la inteligencia artificial.
Fuentes.
Artículo: "Chatbot: ¿sabes qué es y cómo funciona?" Publicado en https://www.seoptimer.com/ por Jorge Flores el 26 Febrero, 2022. Consultado el 11/09/2022.
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